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掌握快捷用语淘宝客服教你玩爆双11

发布时间:2020-01-14 23:03:41 阅读: 来源:打胶机厂家

淘宝客服在网店的销售中扮演着神一般的角色。图片、模特再美,店铺装修再优,商品质量再硬,要是客服的服务态度、对不同问题的处理方式与速度等没跟上,前面的一切优势都会打水漂!这个真的不是危言耸听,特别是在“双十一”这个普天同庆、疯狂购物的大日子,客服的责任更是重上加重,稍微掉以轻心,必会损失惨重,后悔莫及啊!

“双十一”也称为“网络购物节”,当天参与双十一的店铺流量暴涨,咨询量大增,这时候快捷用语也就应运而生了。熟悉掌握快捷用语,让客服的处理速度飞起来,让客户不再苦苦等待,彻底玩爆“双十一”吧!

淘宝客服的一般流程是售前、售中、售后,所以快捷用语的也就适当分为这3个体系。在整个双十一客服工作中,售前的任务主要是活动预告和设置自动回复,售中的主要任务是处理商品咨询问题,售后主要的任务是处理物流,商品存在问题等。以下是大麦电商金牌客服团队总结的一些快捷用语,希望对各位卖家有所帮助,请听我慢慢诉来。

售前两大任务:活动预告和自动回复

1、活动预告

活动预告可以通过短信、邮箱、QQ等方式通知老客户,提高老客户的回访率,快捷用语例如:

a、亲,欢迎光临xx店,诚挚为你服务!双11降临,你我同欢,狂欢购物,全场四折,买任意三件包邮,买得越多,折得越多!亲,赶快下单哦!

b、为了庆祝双十一,凡光临xx店购买宝贝3件以上的,都有机会抽签赠礼品,活动仅限今天哦!

3、亲,舒心购物,双十一那天只要满180元以上的都是可以免邮,超级划算的!

2、自动回复

自动回复主要针对突发情况或者比较忙的时候设置的,情况如下:

a、亲爱的,客人比较多,不要着急哦,您可以先参观店铺的其他宝贝,我会一个一个回复,我已经成了三头六臂了。

b、亲,吃饭时间到了,优惠活动期间任何宝贝都有货,您放心拍下,有任何疑问可以留言,晚点回复您哦!

c、亲亲,掌柜外出发货,非常抱歉没能及时回复您,看到喜欢的宝贝直接拍下,回来联系亲,祝亲生活愉快!

售中面临的各类问题

发票

买家:在吗?我买的东西比较多,请问您这里有开发票吗?

商家A:本店提供正规发票,发票随货物一起发给您(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了,请放心购买您心仪的宝贝哦)

商家B:本店提供正规发票,只是我们是每月一开,集中寄出的(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了,我们会统一以挂号信的方式寄给您,邮费我们出,请放心购买您心仪的宝贝哦)

尺寸

买家:您好!我身高166cm,体重59kg,应该穿多大码才合适呢?

商家A:亲,宝贝详情页有对应身高尺码的,尺码表数据是根据实物测量得出的,亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦!

商家B:亲爱的,我们根据您提供的数据,觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解,你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦!

色差

买家:您好!请问您家的宝贝有色差吗,会不会跟实物的颜色有很大区别呢?

商家A:亲,您放心,我们是实物拍摄的哦。

商家B:亲,我们是专门请摄影师拍摄的,有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差,但是我们都是把色差减到最小的,您可以放心购买。

价格

买家:您好掌柜!请问这个衣服可以再优惠些吗?

商家A:亲爱的,双十一期间我们的商品现在有在做活动,已经很便宜了,质量有保证,性价比也很高,您可以看下买家对宝贝的评论。亲,如果参加我们的团购就可以享受优惠啦,我们可以给您免邮哦!

商家B:帅哥/靓女,为了庆祝双十一,这个衣服我们可以给您免邮,您还有任何喜欢的也可以继续购买,购买越多,优惠越多哦!

质量

买家:掌柜,这个衣服质量保证吗,出现问题可以退货吗?

商家A:亲,我们家的宝贝都是自家生产的,生产流程严格监督,出现问题的宝贝是不允许出售的,您大可放心购买哦!如果还是出现质量问题,我们是支持7天内无理由退换哦!

商家B:亲爱的,您放心,我们的衣服在发货之前都是有做检查,保证质量无碍,您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题,我们是支持7天内无理由退换哦!

快递

买家:这件衣服可以包邮吗?

商家:亲,双十一活动期间,衣服都是出低价销售的,您多买的话我们这边可以给您免邮哦!

买家:掌柜,您家一般发什么快递呢?

商家:我们一般发申通,韵达,您想发其他快递可以拍下备注哦,不同的快递,运费和达到时间也是不同的。

发货

买家:掌柜,已经拍下了,什么时候可以发货呢,多久可以到?

商家A:亲,我们是统一下午6点发货,省内的一般3天之内到货,省外的一般5-7天到货哦!

商家B:亲,我们是统一下午6点前发货的,省内的一般是3天之内到货,偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些,一般是10天内到货,有突发情况可以随时联系我们哦!

售后常见问题

买家反应还没收到货

这类问题相对来说比较好解决。可以叫客户或者我们这边帮客户查阅一下物流信息,如果偏远地方的可以跟客户解释下:“亲,帮您查询了下,您的物件正在派送的旅途中,为了您的帅气或美丽,麻烦您耐心等下,相信很快就到哦!”。如果核实后发现发错件的马上跟客户解释下“亲,真的不好意思,由于双十一那天的订单较多,工作人员的失误导致发错件,我这边立即帮您安排发货,同时免邮或者给您点小礼品作为补偿哦,望亲原谅!”

买家收到货后反映发错货

百密必有一疏,特别是在双十一这个大日子,订单多了,忙起来必会有所疏忽。不管我们是不是发错货,买家一来反映情况,一定要先安抚对方情绪,千万不要推卸责任,这样只会使情况恶化。以下是我推荐的快捷用语:“亲,先不要着急,可以麻烦您给我发下图片可以吗?我们确认下如果是我们的过失,我们会承担责任哦,谢谢!”确认是我们的过失后,首先跟买家道歉。

“亲,真的对不起,给您造成的不便在此郑重向您道歉。”然后再尽量降低成本的基础上跟买家协商解决的方法,一般我的解决方法有几个:

a.“亲,这样可以吗,您再拍多几件宝贝,然后包邮,帮您优先发货哦!”

b.“帅哥/靓女,我这边帮您返还些钱作为补偿可以吗,真的很抱歉!”

c.“帅哥/靓女,您那边直接退货给我们,或者如果您想换货的也是可以的,邮费都是我们来承担哦!您看这样行吗?”

最重要还是要把发货的工作做好,以后尽量避免此等情况的发生。

买家反映商品不喜欢或者不合适,提出退换货

相信很多卖家都会遇到这种情况,千万不要感到厌烦,因为顾客是上帝,可以这样跟客户说:“亲,宝贝是可以退换的,如果是非质量的问题,邮费是由亲来承担哦!”这样接下来的沟通也就比较顺畅明了,省去一些不必要的纠缠。总之对这样的客户一定要晓之以理,动之以情,相信只要您对客户付出了真心,客户也会回报你以宽容和理解的。

由于宝贝本身或者快递导致出现问题遭到买家投诉或者差评

这个问题想必是大部分卖家最为头疼的。因为看不到宝贝,也不知是否是买家弄坏的还是宝贝本身的问题,还是快递导致出现的问题。

(1)首先要沉住气,“亲,您好!是哪方面出现问题了呢,可否告知下,如果确实是我们这边出现的问题,我们会尽最大能力补偿您的;如果是快递途中损坏的,我们也会要求赔偿给您;如果是非以上问题的,我们也是无能为力哦!”

(2)确认后如果是宝贝本身出现的问题,马上道歉,“亲,由于双十一订单比较多,工作人员可能在检查的时候疏忽了,我们这边立即帮您安排退货或者换货,给您造成的不便衷心致歉!”

(3)如果是快递方面导致的问题,可以说:“亲,核查后是快递公司运输途中出现差错导致的,我们这边帮您申请退款或者换货,快递公司那边的我们也会申请赔偿的,给您造成的不便衷心致歉!”

(4)解决完投诉,接下来是针对差评的客户,我们首先要保持良好的态度,“亲爱的,首先感谢您对我们店铺的支持!看到您对我们家宝贝的评价不是很好,是哪方面出现问题,可以告知下,我来帮您分析解决,做淘宝的不容易,有打扰之处请求见谅!”多站在客户的角度思考,同时面对比较刁难的客户也绝不要妥协,不必为了一两个差评丢失了自己的立场,这可算得上得不偿失。

“双十一”将至,亲爱的客服们,赶快打好心态,准备好快捷用语,做到未雨绸缪,整军待发,彻底玩爆“双十一”吧,您还在等什么?Go-Go-Go!

作者介绍:大麦电商,卖家网电商智汇成员,2014年阿里妈妈营销拍档全国优质服务商第一名,2014年金牌淘拍档。主要为企业提供电子商务整合营销、品牌代运营、直通车托管、钻展推广、无线淘宝推广、视觉设计、高端摄影、电商培训、软件研发等“一站式”电子商务解决方案。

(责任编辑:HN666)

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